L'Hotel Covington è un hotel lifestyle indipendente a Covington, Kentucky, che combina il fascino storico con la sensibilità moderna. Con 114 camere e 53 suite in stile appartamento, l'hotel accoglie una varietà di ospiti, inclusi viaggiatori d'affari, famiglie, partecipanti a matrimoni e a eventi.
Per creare un'esperienza ospite più coinvolgente, la struttura ha adottato una suite di soluzioni Canary, tra cui l'ordinazione mobile F&B e la messaggistica AI per gli ospiti. Abbiamo incontrato il Direttore Generale Justin Ham per scoprire come questi prodotti abbiano rafforzato il loro status di uno degli hotel più importanti della zona.
Il servizio in camera spesso implica più passaggi di quelli che gli ospiti vedono. All'Hotel Covington, gli ordini passavano prima per la reception prima di raggiungere il team F&B — un passaggio manuale che rallentava il servizio e distoglieva il personale da attività di maggior valore. Con l'ordinazione mobile F&B, gli ordini vengono instradati direttamente al ristorante e il team utilizza la messaggistica AI per gli ospiti di Canary per fornire aggiornamenti sullo stato agli ospiti in tempo reale.
"Il nostro vecchio processo fungeva da intermediario," ha detto Justin. "Era macchinoso, ma Canary ha risolto tutto questo."
Quando gli ospiti possono usare i loro telefoni per sfogliare, personalizzare e aggiungere articoli, tendono a spendere di più. L'Hotel Covington ha ottimizzato questo aspetto proponendo pacchetti creativi e offerte speciali di bevande all'interno del flusso di ordinazione, offrendo agli ospiti proposte allettanti facili da aggiungere.
"In poco tempo, lo scontrino medio è aumentato del 15%," ha detto Justin. "Fa una differenza significativa quando è facile per le persone aggiungere quel cocktail extra o un bicchiere di vino."
Per allinearsi alle moderne preferenze degli ospiti, l'Hotel Covington privilegia intenzionalmente la messaggistica testuale rispetto all'email. Con la messaggistica AI per gli ospiti di Canary, sono in grado di rispondere a ogni domanda istantaneamente per un servizio rapido — e apprezzano anche il fatto che il team possa intervenire in qualsiasi momento per continuare la conversazione.
"La messaggistica testuale sembra meno transazionale dell'email," dice Justin. "È bello per me poter intervenire e rispondere a una domanda come Direttore Generale e stabilire una connessione personale. Allo stesso tempo, è rassicurante sapere che l'AI risponderà sempre quando ne avremo bisogno."
Gestire il percorso dell'ospite attraverso sistemi disconnessi significava che la struttura non aveva un'unica fonte di verità. Il personale perdeva tempo a passare da un software all'altro, ed era spesso difficile trovare le informazioni di cui avevano bisogno. Con la piattaforma Canary, il team ha ora visibilità in tempo reale su ogni interazione digitale con gli ospiti, offrendo loro chiarezza operativa e fornendo un'esperienza coesa per tutti.
"Prima avevamo sistemi diversi e non coesi. Usando Canary, siamo riusciti a eliminare gran parte di questo," ha detto Justin. "Ci aiuta a prendere decisioni aziendali migliori, aumentare le nostre entrate e servire meglio i nostri ospiti allo stesso tempo."
